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新海南客户端、南海网、南国都市报2月3日消息（记者 王天宇 文/图）“新年好，这里是海南12345热线，请问有什么可以帮到您……”2月1日，农历大年初一。海南省12345政务服务便民热线（以下简称“海南12345热线”）省平台话务员庞德慧早早来到工作岗位开始了她一天的工作。春节这几天，原本是家家户户团聚的时刻，但庞德慧和她的同事仍在岗位上，用责任和坚守为群众排忧解难。
春节期间，海南12345热线坚守岗位的省平台话务员。记者 王天宇 摄
庞德慧今年24岁，这是她在海南12345热线工作的第三个年头，也是她在这里坚守岗位的第三个春节。
“春节是万家团聚的时刻，此时市民、游客遇到的问题就显得格外紧急。虽然我们只是话务员，但能帮他们解决问题，让大家开心过年，我们也高兴。”庞德慧说，春节期间，海南12345热线和往常一样，采取7×24小时不间断的人工服务，随时接听市民、游客打来的电话。
春节期间，海南12345热线坚守岗位的省平台话务员庞德慧。记者 王天宇 摄
在工作大厅内，话务员们头戴耳机、耐心回答问题、手指在键盘上翻飞……这看似简单的工作，却要话务员“耳、口、手”皆快皆优。除正常接听建议、求助、投诉类电话以外，也有个别群众来电表达不满、抱怨等情绪，这就需要话务员耐心倾听，并给予安抚。
“有时我们也会接到一些情绪激动的群众来电，但我们会用自己的方式学着自我消化，依旧会面带微笑做好服务工作。”庞德慧说，或许这名群众碰到了难事才会情绪失控，这时她们要做的是倾听、是耐心、是用心。
春节期间，海南12345热线坚守岗位的省平台话务员庞德慧。记者 王天宇 摄
确实，话务员就像幕后的工作者，通过耳机去倾听群众的呼声，通过声音为群众排忧解难，通过键盘记录诉求工单，及时将工单派送到相关部门进行处理，传达群众的心声，解群众之疑惑，连接起政府部门和群众的连心桥。
既然有委屈，那也必然有暖心时刻。2019年年底，庞德慧刚刚入职海南12345热线工作，这一切对于一名初入职场的新人来说都是新的开始，她经过阶段性学习通过考核后，开始第一次独自接话。
“那时的心情还有些许紧张，操作方面还有些跟不上节奏，但电话那头一名群众的一句‘没事，你慢慢记’，顿时觉得特别暖心。”庞德慧说，原来他们在理解群众的同时，群众也在体谅他们，这就是沟通。
从井盖破损、停水停电，到消费投诉、疫情防控措施咨询……每一天的大事小情都在一个个热线中被庞德慧及同事聆听、记录。
春节期间，海南12345热线坚守岗位的省平台前台班长林栋（左）及话务员庞德慧。记者 王天宇 摄
“作为全国首创的全省统一管理的12345热线，海南12345热线自2016年成立以来，充分发挥敢打敢拼、不断创新的热线人精神，把海南12345热线打造成为海南自贸港政务服务‘总客服’。为此，我们春节期间不打烊，坚持7×24小时工作机制，全天候为企业、群众排忧解难。”海南省12345政务服务便民热线省平台前台班长林栋说。
据统计，2021年海南12345热线呼入量994.37万通，同比上升31.85%，受理有效诉求686.75万件，同比上升26.47%。
凭借优异表现，近年来海南12345热线还获得“2021年全国工人先锋号”“2019年度青年文明号创建先进集体”等多项荣誉。前不久，海南省政府综合服务热线12345管理中心申报的“海南12345热线标准体系建设案例”从全国各行业226个案例中脱颖而出，荣获由中国标准化研究院组织的全国标准化支撑政府数字化转型评估“典型案例50强”，全国热线仅海南获此殊荣。
一条“热线”架起了政府与企业、群众之间的桥梁。一个号码背后，是话务员全年无休的辛苦付出。
林栋表示，2022年海南12345热线将继续发挥敢打敢拼、不断创新的热线人精神，打造更加贴心周到的海南自贸港政务服务“总客服”。
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