三亚“热线+机场”协调联办 提升旅客出行体验

新海南客户端、南海网、南国都市报1月28日消息（记者 刘丽萍 通讯员 杨兰）“你好，我是三亚凤凰国际机场的工作人员，请问你有什么问题需要我们帮助？”1月27日，三亚市12345政府服务热线话务大厅响起了一个和平常不一样的声音。这标志着三亚12345热线与三亚凤凰国际机场“12345+机场客服”协调联办工作正式启动。

热线+机场协调联办，提升旅客幸福感。三亚12345热线办供图

开展协调联办，机场业务骨干到三亚12345坐班接线，是三亚市12345政府服务热线办与三亚凤凰国际机场地面服务部在落实三亚“制度执行年”行动创新推出的一项行动，可推动“直通联办”机制落地，解决好旅客出行“最后一公里”的问题。

当前正值三亚的旅游高峰期，三亚的疫情防控政策根据各地的疫情情况不断动态更新，部分旅客的出行计划受到影响。12345热线作为人民群众反映诉求最常用、最便捷的渠道，接到涉及三亚凤凰机场的咨询、投诉量较大，并呈上升趋势。据统计，2021年11月共受理咨询投诉办件735件，12月共受理咨询投诉办件745件，2022年1月1日至1月27日已受理咨询投诉办件637件。

为第一时间有效化解矛盾和隐患，把旅客的诉求办实办好，提升旅客出行的体验感，三亚市热线办经与三亚凤凰国际机场沟通，决定由机场方面派相关业务骨干轮流到热线坐班，第一时间解答旅客出行相关问题，提升办件处置时效。

热线+机场协调联办，提升旅客幸福感。三亚12345热线办供图

首次坐班时间为1月27日至2月25日，每周二和周四8∶30至17∶30各由一名业务骨干到三亚12345话务大厅值班，凡是涉及凤凰机场的问题，热线前台立即转接给机场工作人员，能在线解决的就在线解决，不能在线解决的，再形成工单转派机场相关部门处置。今后每到节假日接诉高峰期派人坐班，形成常态化。

当天，三亚市热线办相关负责人还与三亚凤凰机场地面服务部业务骨干进行了业务交流，并开展热线接线培训。